Extralehdet Extralehdet
Asiakkaiden mielestä hyvä pankkitapa edellyttää hyvää ja kohtuuhintaista palvelua kaikille asiakasryhmille. Se edellyttää myös harkinnan ja maalaisjärjen käyttöä rahanpesulain mukaisia velvollisuuksia täytettäessä sekä peruspankkipalveluita myös niille, joille laki ei niitä takaa.
FINE Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan asiakaspalvelussa vastataan päivittäin asiakkaiden pankkiasiointiin liittyviin kysymyksiin, puolueettomasti ja riippumattomasti. Asiakkaat pyytävät arviota pankin menettelytavoista, he haluavat kertoa myös kokemuksistaan tai kysyä neuvoa asioidensa ja ongelmiensa hoitamiseen. Useimmiten langan päässä on palveluunsa tyytymätön tai muita ongelmia kohdannut asiakas.
– Meihin on tänä vuonna otettu yhteyttä pankkiasioissa 1600 kertaa. Hyvä pankkitapa nousee esiin erityisesti silloin, kun asiakkaat peräänkuuluttavat hyvää asiakaspalvelua, FINEn jaostopäällikkö Tuomas Hidén sanoo.
Pankkialan toimintaa koskeva sääntely on laajaa ja pikkutarkkaa, ja sen yhteensovittaminen palveluiden tarjoamisen kanssa voi olla vaikeaa. Alalla on käytössä yhteiset hyvän tavan toimintaohjeet.
– Asiakas miettii hyvää tapaa hyvin käytännöllisesti, kun hän ei saakaan toivomaansa palvelua tai se ei toimi asiakkaan toivomalla tavalla. Kritiikki kohdistuu tyypillisesti pankin asiakaspalveluun, sen vaikeaan saavutettavuuteen ja ruuhkaisuuteen. – Vaikka digitalisaatio on eri tavoin helpottanut pankkiasioiden hoitamista, näkyy kehityksen toinen puoli neuvonnassamme. Palveluita on karsittu, puhelinpalvelussa on pitkät jonotusajat, eikä suoria numeroita ole saatavissa. Asiakaspalvelu koetaan kasvottomaksi tai vain ”paremmille” asiakkaille kuuluvaksi, Hidén sanoo.
Hyvä pankkitapa nousee esiin myös asiakkaan tuntemiseen ja rahanpesun estämiseen liittyvissä kysymyksissä. Pankkien asiakkailleen esittämät asiakkaan tuntemiseen liittyvät kysymykset koetaan asiattomiksi, liian tungetteleviksi ja yksityisyyden piirin meneviksi.
– Vaikka asiakkaat sinänsä ymmärtäisivät pankeille laissa asetettuja vaatimuksia, moni kokee, etteivät pankit käytä minkäänlaista tapauskohtaista harkintaa ja maalaisjärkeä asiakkaan tuntemista koskevissa kyselyissään, Hidén sanoo.
Yhä useammin eteen tulee myös tapauksia, joissa yritys ei saa avattua tiliä tai yrityksen olemassa olevat palvelut irtisanotaan perustelematta päätöstä niin, että se olisi asiakkaan kohtuudella hyväksyttävissä. Näiden lisäksi esiin on noussut lukuisia yhteydenottoja tilanteista, joissa ETA-alueen ulkopuolella asuvan kuluttajan palvelut irtisanotaan.
– Erityisesti jos taustalla on pitkä ja moitteeton asiakassuhde ja pankkiasiakkuudelle on aito tarve, tuntuu tämä asiakkaista perusteettomalta ja kohtuuttomalta, ja asiakkaat kysyvät herkästi ja perustellustikin hyvän pankkitavan perään, Hidén sanoo.
